From b3adfa5fdc35f8b8472600c231c4d20899d9b1f8 Mon Sep 17 00:00:00 2001 From: Yarinh55 Date: Thu, 28 Nov 2019 19:36:39 +0200 Subject: [PATCH 1/4] Adding Yarin_Solution file --- Python-Home-Challenges/Yarin_Solution.py | 21 +++++++++++++++++++++ 1 file changed, 21 insertions(+) create mode 100644 Python-Home-Challenges/Yarin_Solution.py diff --git a/Python-Home-Challenges/Yarin_Solution.py b/Python-Home-Challenges/Yarin_Solution.py new file mode 100644 index 0000000..52a17c2 --- /dev/null +++ b/Python-Home-Challenges/Yarin_Solution.py @@ -0,0 +1,21 @@ + +def most_common_word(file_name): + words_dict={} + with open(file_name) as file: + data_set=file.read() + split_it= data_set.split() + for word in split_it: + if word in words_dict.keys(): + words_dict[word]+=1 + else: + words_dict.update({word:1}) + maximum = max(words_dict, key=words_dict.get) + print(maximum, words_dict[maximum]) + + + +if __name__== "__main__": + file_name = input("insert file path: ") + most_common_word(file_name) + + From 98f6be4f6e5ab05f7febb56db0ebd57daca7c333 Mon Sep 17 00:00:00 2001 From: Yarinh55 Date: Thu, 28 Nov 2019 19:45:36 +0200 Subject: [PATCH 2/4] test --- Python-Home-Challenges/Yarin_Solution.py | 21 --------------------- 1 file changed, 21 deletions(-) delete mode 100644 Python-Home-Challenges/Yarin_Solution.py diff --git a/Python-Home-Challenges/Yarin_Solution.py b/Python-Home-Challenges/Yarin_Solution.py deleted file mode 100644 index 52a17c2..0000000 --- a/Python-Home-Challenges/Yarin_Solution.py +++ /dev/null @@ -1,21 +0,0 @@ - -def most_common_word(file_name): - words_dict={} - with open(file_name) as file: - data_set=file.read() - split_it= data_set.split() - for word in split_it: - if word in words_dict.keys(): - words_dict[word]+=1 - else: - words_dict.update({word:1}) - maximum = max(words_dict, key=words_dict.get) - print(maximum, words_dict[maximum]) - - - -if __name__== "__main__": - file_name = input("insert file path: ") - most_common_word(file_name) - - From 601f6d9bc9627ea4706b2602f57ef050371ad2d8 Mon Sep 17 00:00:00 2001 From: Yarinh55 Date: Thu, 28 Nov 2019 19:48:21 +0200 Subject: [PATCH 3/4] Adding Yarin_solution file --- Python-Home-Challenges/Yarin_solution.py | 21 +++++++++++++++++++++ 1 file changed, 21 insertions(+) create mode 100644 Python-Home-Challenges/Yarin_solution.py diff --git a/Python-Home-Challenges/Yarin_solution.py b/Python-Home-Challenges/Yarin_solution.py new file mode 100644 index 0000000..52a17c2 --- /dev/null +++ b/Python-Home-Challenges/Yarin_solution.py @@ -0,0 +1,21 @@ + +def most_common_word(file_name): + words_dict={} + with open(file_name) as file: + data_set=file.read() + split_it= data_set.split() + for word in split_it: + if word in words_dict.keys(): + words_dict[word]+=1 + else: + words_dict.update({word:1}) + maximum = max(words_dict, key=words_dict.get) + print(maximum, words_dict[maximum]) + + + +if __name__== "__main__": + file_name = input("insert file path: ") + most_common_word(file_name) + + From 8873316e86511a1c585b032f0bb2605aa22f7467 Mon Sep 17 00:00:00 2001 From: Yarinh55 Date: Sat, 7 Dec 2019 20:33:59 +0200 Subject: [PATCH 4/4] fixed solution after review --- Python-Home-Challenges/Yarin_solution.py | 33 +- Python-Home-Challenges/summary.txt | 569 +++++++++++++++++++++++ 2 files changed, 588 insertions(+), 14 deletions(-) create mode 100644 Python-Home-Challenges/summary.txt diff --git a/Python-Home-Challenges/Yarin_solution.py b/Python-Home-Challenges/Yarin_solution.py index 52a17c2..cc5d045 100644 --- a/Python-Home-Challenges/Yarin_solution.py +++ b/Python-Home-Challenges/Yarin_solution.py @@ -1,21 +1,26 @@ def most_common_word(file_name): - words_dict={} - with open(file_name) as file: - data_set=file.read() - split_it= data_set.split() - for word in split_it: - if word in words_dict.keys(): - words_dict[word]+=1 - else: - words_dict.update({word:1}) - maximum = max(words_dict, key=words_dict.get) - print(maximum, words_dict[maximum]) + split_it = split_text(file_name) + count_words_get_max(split_it) + +def split_text(file_name): + with open(file_name) as file: + data_set = file.read() + split_it = data_set.split() + return split_it -if __name__== "__main__": - file_name = input("insert file path: ") - most_common_word(file_name) +def count_words_get_max(split_words): + words_dict = {} + for word in split_words: + if word in words_dict.keys(): + words_dict[word] += 1 + else: + words_dict.update({word: 1}) + maximum = max(words_dict, key=words_dict.get) + print(maximum, words_dict[maximum]) +if __name__ == "__main__": + most_common_word("summary.txt") diff --git a/Python-Home-Challenges/summary.txt b/Python-Home-Challenges/summary.txt new file mode 100644 index 0000000..8410795 --- /dev/null +++ b/Python-Home-Challenges/summary.txt @@ -0,0 +1,569 @@ + +תמצית +מטרת מחקר זה הינה לבחון כיצד משפיע השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה, על אפקטיביות עובדי שירות לקוחות. לצורך המחקר בוצעה סקירת ספרות נרחבת, בחנו את היקף השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה, פרודוקטיביות העובדים, איכות תוצריהם, התאמת השימוש בתוכנות מסרים בזמני לחץ בעבודה, מאפייני השימוש בתוכנות מסרים והאפקט שלהם על אפקטיביות העובדים. +נערך מחקר כמותי באמצעות ביצוע שאלון וניסוי. הועברו שאלונים ל- 128 עובדי שירות לקוחות אשר נאספו בדגימה לא הסתברותית, השאלון הועבר באופן מקוון ובאופן ידני. בניסוי שנערך שעתיים, לקחו חלק 42 עובדי שירות לקוחות, כאשר בשעה הראשונה המשתתפים עבדו תוך כדי שהיו זמינים לתוכנות המסרים בטלפונים החכמים שלהם ואילו בשעה השנייה עבדו כשהם אינם זמינים לתוכנות מסרים. בשאלון ובניסוי נעשה שימוש בשיטות הבאות לצורך איתור משתתפים: מדגם "נוחות" ומדגם "כדור השלג". +ממצאי המחקר מאששים את רוב השערות המחקר שהועלו ושתי המסקנות העיקרית שנמצאו הן שקיים קשר חיובי בין השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לפרודוקטיביות עובדי שירות לקוחות. בנוסף, השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה משפיע על איכות התוצרים של העובד באופן שלילי . +חדשנותו של מחקר זה מתבטאת בכך שנבחנו היבטים שלא נמצאה התייחסות קודמת אליהם במאמרים שנסקרו, כגון: זמני תגובה להודעות המתקבלות בתוכנות מסרים והקושי של העובדים לחזור לעבודה שוטפת לאחר השימוש בתוכנות מסרים.? +מבוא +במהלך עבודת סמינר זו ביקשנו לבחון את השפעת השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה על אפקטיביות עובדי שירות לקוחות. +בחרנו בנושא זה, מכיוון ששמנו לב שיש מספר רב של מנהלים בתחום שירות הלקוחות אשר לא יודעים האם השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה אפקטיבי לעובדים במחלקה שהם מנהלים ועל כן גילינו עניין לבחון את הנושא ולגלות מגמות חדשות. +כיום, טלפונים סלולריים אינם רק עוד אמצעי לביצוע שיחות אלא טלפונים חכמים שעבור רבים משמשים כמחשב וככלי עבודה. שימוש בתוכנות מסרים הפך להיות שימוש מובן מאליו עבור רוב האוכלוסייה ומטרות שימוש זה הן לצרכים אישיים ולצורכי עבודה. +במהלך המחקר נגדיר קריטריונים המייצגים את אפקטיביות העובד הן מבחינת איכות התוצרים והן מבחינת תפוקתו של העובד. מכך נוכל להגיע למסקנות על ההשפעה שיש לשימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה על אפקטיביות העובד. כמו כן, נרצה לבחון את הקשר של זהות השולח והשפעתו על אופן השימוש של העובדים בתוכנות מסרים בזמן העבודה. +בחלקו הראשון של הסמינר, נסקור מאמרים מדעיים העוסקים בנושא הסמינר בעקיפין, אשר יוכלו לספק לנו רקע על מרכזי שירות לקוחות ותוכנות מסרים בטלפון החכם. כמו כן, נסקור את הרקע של שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה והשלכותיו. בחלקו השני של הסמינר נבצע מחקר אמפירי על ידי הפצת שאלונים וביצוע ניסוי. לאחר מכן נרכז את הממצאים שהתקבלו. בחלקו השלישי של הסמינר נדון בממצאים שהתקבלו ובחלקו הרביעי של הסמינר נבצע סיכום. לשם כך, נדון במסקנות העולות מהעבודה, בממצאי המחקר האמפירי אל מול הממצאים שהובאו מסקירת הספרות וניתן מענה לשאלת המחקר. + +תרומת המחקר +תרומתו של מחקר זה היא בעיקר למנהלים בתחום שירות לקוחות, אך גם לעובדים עצמם. התרומה למנהלים היא קבלת תמונת מצב עדכנית הכוללת את השלכות השימוש של תוכנות מסרים בזמן העבודה על עובדיהם, ועבור העובדים - קבלת החלטות בנוגע לשימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה. נושא השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה הוא שנוי במחלוקת ואינו חד משמעי. לכן, לתוצאות מחקר זה פוטנציאל בסיוע קבלת החלטות בכל הנוגע לשימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה הן לעובדי שירות לקוחות והן למנהלי שירות לקוחות. + + + + + + +סקירת ספרות +תוכנות מסרים – הגדרה ומאפיינים +העברת הודעות מידיות היא טכנולוגיה המשמשת לתקשורת דו כיוונית דרך האינטרנט. טכנולוגיה זו כוללת שידור טקסט בזמן אמת, צ'אטים ושיחות קבוצתיות. עם התקדמות בטכנולוגיית LAN (רשת אלחוטית) וטכנולוגיות ניידות כמו G3 ו- G4, הגישה לאינטרנט באמצעות טלפונים חכמים גדלה באופן משמעותי וטכנולוגיית העברת הודעות מידיות התפתחה במהירות כשירות נייד (Yoon, Jeong & Rolland, 2014). העברת הודעות מידיות פופולרית הן עם משתמשי מחשוב מסורתיים (מחשבים אישיים וניידים) והן עם משתמשי התקנים ניידים על ידי כך שהם מאפשרים להם להחליף מידע עם עמיתים בזמן אמת באמצעות הודעות טקסט, הודעות קוליות ושיתוף קבצים (Dehghantanha, Yang, Choo & Muda, 2016). + +שימוש בתוכנות מסרים זו פעילות חברתית מפתה היות ורבים מוצאים בה תגמול וקשה להתעלם מהתראה על הודעה קולית או ויזואלית. השימוש בתוכנות מסרים במהלך שעות העבודה יכול להיות מוסבר כפונקציה של משוב מידי וחיזוק המתרחש לאחר מסירת הודעה וקבלת תגובה. עובדים רבים שואפים לאינטראקציה חברתית במקום עבודתם ולכן משתמשים בתוכנות מסרים גם בזמן העבודה. בחלק מהמקרים, השימוש בתוכנות מסרים מהווה "מקלט" מהלחץ והעומס בעבודה, במקרים אחרים השימוש נובע כתוצאה משעמום, חוסר מוטיבציה, הערכה או תחושת ניצול (Lebbon & Sigurjonsson, 2016). השימוש בתוכנות מסרים מתבצע בד"כ בנוסף לאמצעי תקשורת קיימים כמו דוא"ל וטלפון. בחלק מהארגונים, העובדים נדרשים לעזוב את יישום תוכנת המסרים כאשר במקביל הם צריכים לבצע משימות עיקריות אחרות. השימוש בתוכנות מסרים יוצר אצל המשתמש ציפייה למענה מהיר ומידי. ציפייה זו עשויה להגביר את ההפרעה של השימוש בתוכנות מסרים. למרות קיומם של מחקרים העוסקים בשימוש בתוכנות מסרים, מעט מאוד מחקרים עוסקים בהשפעה השלילית והחיובית של השימוש בתוכנות מסרים על עובדים בזמן העבודה (Gupta, Li & Sharda, 2013). + +עובדים משתמשים בתוכנות מסרים כיוון שהמידע והאינטראקציה עם אנשים אחרים נגישים בקלות בשל מכשירים טכנולוגיים (מחשבים ובעיקר טלפונים חכמים) זמינים ומכוונים למטרת עבודה ולמצבי חרום משפחתיים. התנהגות זו של השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה, עלולה לבזבז זמן יקר מהעבודה ועלולה להביא לתפיסות של חוסר אמון בעובדים מצד ההנהלה. אם המשתנים האפשריים המשפיעים על הקשר בין השימוש בתוכנות מסרים לביצועי העובדים לא נבדקו במלואם, החוקרים אינם יכולים לקבוע כי ההנהלה תתמוך או תעניש על התנהגות חברתית זו של פנאי חברתי (Lebbon & Sigurjonsson, 2016). + +מרכז שירות לקוחות +מרכז שירות לקוחות הוא מחלקה בארגון שבה יש את המספר הנכון של אנשים המיומנים בהתאם לתחום העיסוק של החברה בשילוב של משאבים התומכים באנשים אלו בכל זמן נתון המאפשרים להם לתת פתרון ללקוח, הן מבחינת רמת השירות המוענקת והן מבחינת איכות השירות הניתנת ללקוח. אחת הדרכים הפופולריות שבה ארגונים מעניקים שירות ללקוחותיהם היא באמצעות מוקד טלפוני. המוקד מורכב ממחלקה מתואמת של אנשים, תהליכים, טכנולוגיות ואסטרטגיות המספקות גישה למידע. במחלקה זו יש לעובדים את המשאבים והמומחיות המאפשרים אינטראקציות היוצרות ערך ללקוח ולארגון, באמצעות ערוצי תקשורת מתאימים. + +למוקד טלפוני יש מספר מאפיינים בולטים: +• אינטראקציות עם לקוחות מטופלות על ידי קבוצת אנשים ולא על ידי אדם ספציפי. +• עובדי מוקד טלפוני מסוגלים לטפל במגוון סוגי לקוחות. +• זמן הטיפול של הלקוח מתבסס על זמינות עובדי המוקד הטלפוני או על ידי מיומנויות של עובד במחלקה עם הכשרות ספציפיות. +• לעובדי מוקד טלפוני יש גישה למידע אודות מוצרי הארגון, משאבי הארגון, שירותים ונהלים אשר יובילו אותם להענקת פתרון ללקוח. + +מרכזי שירות לקוחות התפתחו בעקבות הטכנולוגיות החדשות של השנים האחרונות ונוצרו ערוצי שירות חדשים במרכזים אלו (בנוסף למוקד הטלפוני): מיילים, SMS, צ'אט, שיחות וידאו, פורומים, התכתבות באפליקציה של הארגון, התכתבות בתוכנות מסרים וברשתות החברתיות (Cleveland, 2012). + +פלטפורמות תוכנות מסרים +קיים מספר רב של פלטפורמות תוכנות מסרים המאפשרות לאנשים לתקשר עם אנשים אחרים באמצעות הודעות טקסט, הודעות קוליות, וידאו ושיתוף קבצים. +רק מספר מצומצם של פלטפורמות אלו זכו לפופולריות והכרה מצד המשתמשים. ישנן שלוש פלטפורמות בולטות ונפוצות לשימוש בתוכנות מסרים (Sutikno, Handayani, Stiawan, Riyadi & Subroto, 2016) : +WhatsApp – הפלטפורמה הפופולרית ביותר בעולם עם כמות של יותר ממיליארד משתמשים. +בפלטפורמה זו המשתמש יכול לשלוח הודעות טקסט ושמע, שיחות קוליות, צ'אטים קבוצתיים, שיחות וידאו ואף שיתוף סוגים שונים של מסמכים. הסיבות העיקריות לשימוש בפלטפורמה זו הן בעיקר בגלל שהחברה הפכה למותג עולמי - המשתמש יכול לדבר עם רוב האנשים כי לרוב האנשים יש את הפלטפורמה, סיבה נוספת היא שהשירות המוענק הוא חינמי וללא מודעות פרסום (Jin & Park, 2016). +Viber – פלטפורמה אשר יש בה שיחות וידאו באיכות גבוהה, שיחות קוליות שניתן לחייג לכל מספר (גם אם אין לגורם השני את הפלטפורמה), צ'אטים קבוצתיים, צ'אט ציבורי (על פי סיווג של תחומי עניין, תחביבים ואף קהילות גדולות). הסיבות שמייחדות את הפלטפורמה ביחס לאחרות הן איכות גבוהה של וידאו ושמע (איכות HD) והאפשרות לבצע שיחות קוליות עם אנשים שאין להם את הפלטפורמה (Aal, Parmar, Patel & Sen, 2014) . +Telegram – פלטפורמה אשר הייתה נפוצה תחילה ברוסיה ומשם התפשטה לשאר העולם. ייחודה של פלטפורמה זו הוא קלות השימוש והתפעול של האפליקציה. ייחוד נוסף של הפלטפורמה הוא שניתן לשלוח הודעות ללא זיהוי מספר הטלפון של השולח אלא ע"י שם משתמש באמצעותו המשתמש נרשם. בנוסף, ניתן לשלוח בפלטפורמה זו סוגים רבים של קבצים ללא הגבלה של גודל הקובץ ואף ליצור צ'אט קבוצתי מרובה משתתפים - עד 5000 משתתפים (Job, Naresh & Chandrasekaran, 2015) . + +תוכנות מסרים ככלי עבודה +בתוכנות מסרים והודעות מידיות קיים פוטנציאל לשיפור התקשורת בין העובדים ובכך ליצור ולשפר הזדמנויות למידה המשפיעות על איכות וכמות התוצר של העובד (Raiman, Antbring & Mahmmood, 2017). ישנם מספר מחקרים אשר בחנו את השפעת תוכנות המסרים על התקשורת בין עובדים: במסגרת מחקרו של Kumar Bajpai (2016) נערך שאלון ובו נבדקו 203 עובדי ידע המשתמשים בתוכנות מסרים בטלפון החכם. 20% מהמשתתפים השיבו כי הם משתמשים בתוכנות מסרים למטרות דיון ושיתוף ידע של עבודתם. רוב המשתתפים במחקר (83%) ענו כי תוכנות מסרים הם כלי חיוני לתקשורת בין עמיתיהם לעבודה. בנוסף, השיבו המשתתפים ברוב מוחלט (78%) כי שימוש בתוכנות מסרים מגדיל את הידע שלהם בתחום שבו הם עוסקים. + +מחקר נוסף של Johnston, King, Behar & Sevdalis (2015) מציג כי שימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם אצל המשתתפים (40 אנשי צוות רפואי ומתמחים בבי"ח) הוביל לתוצאות תקשורת מהירות ויעילות, אשר השפיעו באופן חיובי על מתן הטיפול של המשתתפים למטופלים בבית החולים. בנוסף, נמצא כי השימוש בתוכנות מסרים אצל המתמחים שיפר את הידע שלהם בתחומי רפואה שונים. +במסגרת מחקרם של Bautista & Lin (2016) נבדקו 20 אחיות מבתי חולים אישיים וציבוריים במטרו מנילה שבפיליפינים. המחקר מראה כי השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בבתי חולים אלו, הוא שימוש שגרתי למטרות עבודה. רוב המשתתפות במחקר ענו כי מטרת השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה היא ברובה למטרת עבודה. שימוש עיקרי נוסף של המשתתפות בתוכנות מסרים הוא לשיתוף רגשותיהן במהלך היום, דבר הגורם לשחרור לחצים נפשיים ולשיפור הרגשתן ועבודתן של האחיות וזאת באמצעות הזדהות ועידודן של אחיות אחרות. + +השפעת זהות שולח ההודעה על מקבל ההודעה +במסגרת מחקרם של Gupta, Li & Sharda (2013), נבדקו 112 סטודנטים מאוניברסיטה בארה"ב (50 נשים ו- 62 גברים) בטווח גילאים 19-39. המחקר בדק האם יש קשר בין זהות שולח ההודעה לביצוע המשימות המוטלות על העובד בזמן העבודה. השערות שעלו במחקר: +• במידה והשולח הוא המנהל הישיר של העובד, אז השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה יהיה גבוה יותר. +• במידה והשולח הוא חבר של העובד, אז השימוש בתוכנות מסרים יהיה נמוך יותר. +• לתדירות ההפרעה של תוכנות מסרים יש השפעה שלילית על איכות התוצר של העובד. +• ככל שלשולח ההודעה יש חשיבות גבוהה יותר אצל מקבל ההודעה, כך תהיה השפעה שלילית על איכות המשימה העיקרית של העובד. +• גידול בתדירות ההפרעה של תוכנות מסרים בזמן העבודה מגדיל את לחץ העבודה. + +על מנת לבדוק השערות אלו, בוצע ניסוי אמפירי. הנבדקים קיבלו הודעה אחת (הפרעה בתדירות נמוכה) ובפעם אחרת ארבע הודעות (הפרעה בתדירות גבוהה). בנוסף, הופעלה מניפולציה שבה נשלחו לנבדקים הודעות מחברים והודעות מהמנהלים הישירים שלהם. הנבדקים חולקו לארבע קבוצות. המשימה של הנבדקים הייתה זהה - לגלוש באתרים של UPS ושל שירותי הדואר בארה"ב על מנת לחפש עלויות של משלוח עבור שתי חבילות שונות. + +מהמחקר נמצא כי תדירות השימוש של העובד בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה גבוהה. לעומת זאת, תדירות השימוש של העובד בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכים אישיים נמוכה. שאר השערות המחקר אוששו גם כן: נמצא כי לתדירות ההפרעה של תוכנות מסרים קיימת השפעה שלילית על איכות תוצר העובד (ככל שהתדירות גבוהה יותר, כך איכות התוצר של העובד פוחתת), ככל שלשולח ההודעה קיימת חשיבות גבוהה יותר אצל העובד, כך תהיה השפעה שלילית יותר על איכות המשימה העיקרית של העובד, תדירות ההפרעה של תוכנות מסרים בזמן העבודה מגדילה את לחץ העבודה של העובד (הודעות מידיות מהמנהל הישיר מגדילות את תחושת הלחץ בעבודה אצל העובד יותר מאשר הודעות מעמיתים/חברים). + +השלכות השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה על תחושת העובד ומצבו הנפשי +על מנת לבדוק כיצד השימוש בתוכנות מסרים משפיע על תחושות העובד ומצבו הנפשי נערכו מספר מחקרים. במחקר אחד רואיינו 41 חברי צוות בפרויקט מחקר גדול במימון האיחוד האירופי שמטרתו לפתח תמיכה בתקשוב עבור נהלי עבודה במפעלים קטנים ובינוניים. הראיונות התמקדו בחוויות הקריטיות של המרואיינים עם שימוש בתוכנות מסרים וכיצד הם התמודדו עמן. בשל קיום פלטפורמות רבות של העברת הודעות מידיות, מתעורר טשטוש בין שתי סביבות: סביבה חברתית וסביבה מקצועית. בהסתמך על תורת הלמידה החברתית, גילו כיצד עובדי ידע יכולים לפתח אמצעי התמודדות עם השימוש בתוכנות מסרים ע"י למידה באמצעות 3 גישות: ניסיון ישיר, מודלים ושליטה עצמית. המחקר טען כי לכל עובד יש יכולות שניתן ליישם על מנת לנטרל את ההשלכות השליליות של הטשטוש בין התחום המקצועי לחברתי. נמצא כי הטשטוש בין העבודה לחיים האישיים נובע כתוצאה משעות נוספות בעבודה (הן באמצע השבוע והן בסוף השבוע), ימי עבודה מלאים עם מעט מאוד הפסקות - עובדים נוטים לבצע את משימותיהם ובמקביל מגיבים על הודעות מידיות בתוכנות המסרים, מה שמביא אותם להישאר מעודכנים 24/7 (Waizenegger, Remus & Maier, 2016). מחקר נוסף שבוצע ברואנדה בדק אף הוא את ההשפעות האפשריות של שימושים אישיים בתוכנות מסרים - האם השימוש בתוכנות מסרים מהווה הסחת הדעת או דוחף לפריון. במחקר השתתפו 34 מרואיינים (22 גברים ו- 12 נשים) מחמישה מוסדות ציבוריים ברואנדה. +מרואיינים נשואים ציינו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה עוזר להם לפקוח עין על בני משפחתם, בייחוד על ילדיהם. נשים חשפו כי התקשורת סייעה להן להישאר קרובות לילדיהן, וכי החיבור עם המשפחה תורם להן לשקט נפשי ועוזר להן להמשיך ולהתמקד בעבודתן. גם כאן, בנוסף למחקר של & Maier Waizenegger, Remus (2016) נמצא כי שעות העבודה הארוכות מהוות מוטיבציה לרוב העובדים לשמור על קשר עם העולם החיצון. הצורך בתקשורת עם העולם החיצון בזמן העבודה הוא בלתי נמנע ואף חיוני לשוחח עם החברים והמשפחות, למעשה מדובר בדרך להירגע מן המטלות ולברוח מהלחץ של העבודה. כמו כן, זה מאפשר לעובדים להישאר בעבודה אך גם להישאר בשליטה על חייהם האישיים (Nduhura & Prieler, 2017). + +מחקר אחר אשר בדק את השפעת השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה, מצא כי תדירות גבוהה של הודעות מידיות בזמן העבודה הנשלחות ע"י המנהלים הישירים של העובדים משפיעה מאוד על רמת הלחץ של העובדים לעומת הודעות מידיות שנשלחות ע"י חברים/עמיתים/משפחה (Gupta, Li & Sharda, 2013). מספר עובדים ציינו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה מועיל להצלחתם ולהיותם פרודוקטיביים. בנוסף צוין כי כאשר העובד מאושר ומרגיש קרוב לחבריו ומשפחתו גם כאשר הוא בעבודה, הוא עשוי לחוות דחיפה למורל ואין לו בעיה לעבוד קשה לצורך השלמת המשימות. לא נמצאו עדויות לכך שהשימוש הפרטי בתוכנות מסרים פוגע בפריון בארגונים, אלא מרכזי וחיוני לרווחתם של העובדים - שיחה עם חברים ומשפחות, פתרון בעיות יומיומיות, והשתתפות בפעילויות הארגון הינם גורמים אשר מעודדים מוטיבציה, וכתוצאה מכך, שימושים אלו בתוכנות מסרים נתפסים כמוסיפים ערך לפריון העובדים (Nduhura & Prieler, 2017). + +שכיחות השימוש בתוכנות מסרים בקרב עובדי ידע +במסגרת מחקר שנערך על מנת לבדוק מהי שכיחות השימוש בתוכנות מסרים, השתמשו החוקרים בשאלונים ( סה"כ מולאו 203 שאלונים). כל העונים על השאלון היו ספרנים ועובדי ידע אשר משתמשים ב- WhatsApp. ממצאי המחקר הראו כי 73.4% מהנשאלים משתמשים חמש פעמים ביום ב- WhatsApp, 13.3% משתמשים 10 פעמים ביום ב- WhatsApp, 9.9% משתמשים עשרים פעמים ביום ב- WhatsApp ו- 3.4% משתמשים חמש עשרה פעמים ביום ב- WhatsApp. + +נמצא גם כי 41% משתמשים ב- WhatsApp פחות משלושים דקות ביום, 35% משתמשים +ב- WhatsApp בין 31-60 דקות ביום, 17% משתמשים ב- WhatsApp מעל תשעים דקות ביום ויתר הנשאלים, 7% - משתמשים ב- WhatsApp בין 61-90 דקות ביום. +סוג המידע שמשותף על ידי אוכלוסייה זו ב- WhatsApp: 20% משתמשים ב- WhatsApp לדיונים על ספרות, 47% משתמשים ב- WhatsApp לצורך תקשורת יומיומית, 16% משתמשים ב- WhatsApp לשיתוף תמונות, 5% להודעות קוליות, 12% לשיתוף וידאו (Kumar Bajpai, 2016). + +הסיבות לשימוש בתוכנות מסרים +בעשור האחרון תוכנות מסרים נהיו פופולריות והסיבה העיקרית לשימוש בהודעות מידיות היא למטרות פנאי. עם זאת, הודעות מידיות משמשות את העובדים של היום למטרות עבודה ומהוות כאמצעי תקשורת במקום העבודה (Dong, 2014). השימוש הנפוץ ביותר בתוכנות מסרים בזמן העבודה הוא עבור נושאים שאינם קשורים לעבודה לדוגמא: יצירת קשר עם בני משפחה וחברים. לעומת זאת, אחד השימושים הנפוצים ביותר בתוכנות מסרים מחוץ לעבודה קשור לעבודה והוא השלמת משימות הקשורות לעבודה. השימוש בתוכנות מסרים טשטש את הגבול בין חיי העבודה לחיים האישיים והפר את האיזון בין השניים - הציפייה היא שהעובדים תמיד יהיו זמינים ויענו להודעות באופן מידי ובכך בעצם מיטשטש הגבול בין החיים האישיים לחיי העבודה (Nel, Wet & Koekemoer, 2016). + +מטרה נוספת לשימוש בתוכנות מסרים היא לצורך למידה. +במסגרת מחקרם של Lauricella & Kay (2013), השתתפו 75 סטודנטים (30 גברים ו- 45 נשים). +המשתתפים השיבו כי הם משתמשים באופן קבוע (51% מהמשתתפים משתמשים באופן יומי) בהודעות מידיות למטרות למידה עם עמיתיהם ללימודים ועם מרציהם. רוב המשתתפים (80%) השיבו כי השימוש בתוכנות מסרים למטרות למידה הוא שימוש יעיל ואפקטיבי יותר מאמצעי תקשורת אחרים מכמה סיבות: קבלת מידע באופן מהיר, קבלת תזכורות מהמרצים/עמיתים ללימודים על מטלות ודרישות, נוחות וקלות השימוש בתוכנות מסרים, שימוש בקבוצות לצורך דיונים ושליחת קבצים. + +שימוש של עובדים בתוכנות מסרים בזמן מתן שירות ללקוח +כתוצאה מטכנולוגיות תקשורת חדשות יותר ועלייה בתקשורת הווירטואלית, עובדים לעתים קרובות מוצאים את עצמם בקשר רב, או משתתפים בשיחות מרובות בתוכנות מסרים בו-זמנית בזמן העבודה (Cameron & Webster, 2013). כמו כן, במקומות עבודה רבים, עובדים מתמודדים עם ריבוי משימות וכתוצאה מכך מקיימים שיחות במקביל לביצוע משימתם העיקרית בעבודה (Nguyen & Fussell, 2015). + +במסגרת המחקר שבוצע ע"י Cameron & Webster (2013), נבדקו עובדים ארגוניים מענפים שונים כאשר 63% מהמדגם היו נשים והגיל הממוצע היה 37. ממוצע שנות ותק במקום העבודה היה 16 שנים ולממוצע המשיבים הייתה לפחות תעודת מכללה. המחקר בדק את הקשר בין השתתפות העובד בריבוי שיחות לבין ביצוע משימותיו בעבודה. במחקר זה נשלחו סקרים בדוא"ל ובוצע ניסוי בו בדקו מצבים של השתתפות במספר שיחות במקביל לביצוע המשימות. בסקר, נתבקשו המשתתפים לתאר את הסיטואציה האחרונה בעבודה שבה השתתפו במספר שיחות במקביל לביצוע המשימות (מי שלא דיווח על סיטואציה כזו הוצא מן המדגם). ממצאי המחקר הצביעו על כך שריבוי שיחות בזמן ביצוע המשימה העיקרית פוגע בתהליך מתן השירות. + +במחקר שנערך ע"י Nguyen & Fussell (2015), השתתפו 60 סטודנטים (47 נשים ו-13 גברים,41 מתוכם סטודנטים לתואר ראשון). במחקר זה נבדקה השפעת ריבוי משימות של העובד על איכות השיחה דרך הודעות מידיות. בניסוי שנערך, זוגות משתתפים דנו ברעיון עסקי באמצעות הודעות מידיות. במהלך דיון של 20 דקות, בוצעו מניפולציות וביקשו מכל משתתף לבצע שתי משימות הסחת דעת באמצעות תוכנות מסרים במשך 5 דקות כל פעם. אחרי כל ניסוי שבוצע על זוג, השיבו המשתתפים על שאלונים למדידת רמת המעורבות שלהם בביצוע המשימה, ההבנה והרגשות בזמן הדיון. הממצאים הראו כי שימוש בהודעות מידיות תוך ביצוע ריבוי משימות משפיע על האופן שבו העובדים מבצעים את משימותיהם. נמצא כי השימוש בהודעות מידיות תוך ביצוע ריבוי משימות פוגע בשיתוף הפעולה בין חברי צוות המפוזרים במקום העבודה. +? +מטרת המחקר +שאלת המחקר והגדרת המשתנים +כיצד השימוש בתוכנות מסרים בטלפון חכם בזמן העבודה, הן למטרות פרטיות והן למטרות עבודה, משפיע על אפקטיביות עובדי שירות לקוחות? +• משתנה בלתי תלוי: שימוש בתוכנות מסרים בטלפון חכם בזמן העבודה, הן למטרות עבודה והן למטרות פרטיות. +שימוש בתוכנות מסרים הינו העברת הודעות מידיות בין משתמשים (טכנולוגיה המשדרת טקסט בזמן אמת באופן דו כיווני). +• משתנה תלוי: אפקטיביות עובדי שירות לקוחות. +על מנת לאמוד את המשתנה התלוי - אפקטיביות עובדי שירות לקוחות, הוגדרו שני מדדים: +o תפוקת העובדים - כמות שיחות/מיילים שנענו בשעה. +o איכות התוצרים - סקרי שביעות רצון הנשלחים ללקוחות לאחר שיחה עם המוקד/מענה למייל. + +שאלות ממוקדות +1. מה היקף השימוש בתוכנות מסרים בטלפון חכם, למטרות פרטיות ולמטרות עבודה, בקרב עובדי שירות לקוחות? +• לשאלה זו אין משתנה תלוי או בלתי תלוי היות והיא אינה בודקת תלות בין המשתנים אלא בודקת מצב קיים בלבד. + +2. כיצד השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה משפיע על פרודוקטיביות העובד? +• משתנה בלתי תלוי: שימוש בתוכנות מסרים בטלפון חכם בזמן העבודה. +• משתנה תלוי: פרודוקטיביות העובד. +פרודוקטיביות היא היכולת לייצר תפוקות מרביות בפרק זמן מסוים. + +3. כיצד השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה משפיע על איכות התוצרים של העובד? +• משתנה בלתי תלוי: שימוש בתוכנות מסרים בטלפון חכם בזמן העבודה. +• משתנה תלוי: איכות התוצרים של העובד. +איכות הינה רמת שביעות הרצון של הלקוח מהשירות שקיבל. + +4. באיזו מידה וכיצד עובדי שירות לקוחות מתאימים את השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם לצורכי העבודה ולחציה? +• משתנה בלתי תלוי: צורכי עבודה ולחציה. +מתייחס לזמנים בהם קיים עומס עבודה. +• משתנה תלוי: מידת השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם אשר מתרחש בפועל. +מתייחסת לסוג ההודעה (הודעת טקסט/הודעה קולית/וידאו), לכמות ההודעות ולסוג קרבת שולח ההודעה. + +5. אילו מאפייני שימוש קובעים באיזו מידה השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה מועיל או מזיק לאפקטיביות העובד? +• משתנה בלתי תלוי: מאפייני שימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה. +מאפייני השימוש מתחלקים לשימוש בתוכנות מסרים לצורכי עבודה (כלי עבודה), ולשימוש בתוכנות מסרים לצרכים אישיים (קשר עם בני משפחה/חברים/עמיתים). +• משתנה תלוי: האפקט על אפקטיביות העובד. +אפקטיביות היא הגעה לתוצאה הרצויה באופן יעיל. על מנת לאמוד את המשתנה התלוי, הוגדרו שני מדדים אשר הוצגו לעיל (תפוקות העובדים, איכות התוצרים של העובד). + +השערות המחקר וביסוסן +1. קיים היקף שימוש נרחב בתוכנות מסרים בטלפון החכם בקרב עובדי שירות לקוחות. +המחקר שנערך ע"י Kumar Bajpai (2016) מצא כי מתוך 203 עונים לשאלון, 9.9% מהמשתתפים במחקר (ספרנים ועובדי שירות לקוחות), משתמשים בתוכנות מסרים בזמן העבודה 20 פעמים ביום. 73.4% מהמשתתפים השיבו כי הם משתמשים בתוכנות מסרים בזמן העבודה 5 פעמים ביום, 13.3% השיבו כי הם משתמשים 10 פעמים ביום, יתר המשיבים (3.4%) השיבו כי הם משתמשים 15 פעמים ביום. כמו כן, 59% מהנשאלים השיבו כי הם משתמשים בתוכנות מסרים בזמן העבודה מעל 30 דקות ביום. + +2. השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה משפיע על פרודוקטיביות העובד באופן חיובי. +במחקר שנערך ע"י Nduhura & Prieler (2017), חלק מהמשתתפים דיווחו שהשימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה מסייע להם להישאר קרובים לבני משפחתם ובכך תורם להם לשקט נפשי ועוזר להם להמשיך ולהתמקד בעבודתם. בעקבות כך, חלק מהמשתתפים ציינו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה מועיל להצלחתם ולהיותם פרודוקטיביים. סיבות אלו מהוות גורם עיקרי אשר מעודד מוטיבציה אצל העובד, וכתוצאה מכך, השימוש בתוכנות מסרים נתפס כמוסיף ערך לפריון העובד. במחקר נוסף שנערך ע"י Johnston, King, Behar & Sevdalis (2015) נמצא כי שימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה אצל המשתתפים (40 אנשי צוות רפואי ומתמחים בבי"ח) הוביל לתוצאות תקשורת מהירות ויעילות אשר השפיעו באופן חיובי על מתן הטיפול של המשתתפים למטופלי בית החולים, דבר אשר הגדיל את כמות המטופלים היומית של המשתתפים בניסוי. + +3. השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה משפיע על איכות התוצרים של העובד באופן שלילי. +במחקר שנערך ע"י Gupta, Li & Sharda (2013), נמצא כי לתדירות ההפרעה של תוכנות מסרים בזמן העבודה קיימת השפעה שלילית על איכות תוצר העובד (ככל שהתדירות גבוהה יותר, כך איכות התוצר של העובד פוחתת). קיימת חשיבות לסוג קרבת שולח ההודעה על איכות התוצר של העובד - ככל שלשולח ההודעה קיימת חשיבות גבוהה יותר אצל העובד, כך תהיה השפעה שלילית יותר על איכות המשימה העיקרית של העובד. בנוסף, במחקר שנערך ע"י Cameron & Webster (2013) נמצא כי השתתפות העובד בריבוי שיחות (העברת הודעות מידיות) בזמן ביצוע משימה עיקרית, פוגעת בתהליך מתן השירות ללקוח. + +4. בזמני לחץ בעבודה, השימוש בתוכנות מסרים למטרות פרטיות יורד. +במחקרם של Gupta, Li & Sharda (2013) נמצא כי בזמני לחץ בעבודה, כאשר ההודעות המתקבלות הינן בנושאים אישיים, כך תדירות שימוש העובד בתוכנות מסרים נמוכה. בנוסף, נמצא כי קבלת הודעות מידיות מהמנהל הישיר מגדילה את תחושת הלחץ של העובד יותר מאשר הודעות מחברים/עמיתים. + +5. מאפייני השימוש הקובעים באיזו מידה השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם מועיל או מזיק לאפקטיביות העובד הם שימוש לצורכי עבודה ושימוש לצרכים אישיים. כאשר מטרת השימוש היא לצורכי עבודה השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה מועיל לאפקטיביות העובד ואילו השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכים אישיים מזיק לאפקטיביות העובד. +במחקרם של Raiman, Antbring & Mahmmood (2017) נמצא כי בהודעות מידיות קיים פוטנציאל לשיפור התקשורת בין עובדים בארגון ובכך ליצור ולשפר הזדמנויות למידה המשפיעות על איכות וכמות התוצר של העובד. רוב המשתתפים במחקר זה (83%) דיווחו כי תוכנות מסרים הם כלי חיוני לתקשורת בין עמיתיהם לעבודה. במחקר נוסף שנערך ע"י Lin & Bautista (2016) נמצא כי מטרת השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה היא ברובה למטרות עבודה אך שימוש עיקרי נוסף בתוכנות מסרים הוא לשיתוף רגשות במהלך היום אשר גורם לשחרור לחצים נפשיים ולשיפור ההרגשה של העובד. +ע"פ מאמרו של Dong (2014) מטרות השימוש העיקריות בתוכנות מסרים הינן למטרות פנאי, אך עם זאת, תוכנות מסרים משמשות את העובדים של היום למטרות עבודה ומהוות כאמצעי תקשורת עיקרי במקום העבודה. בנוסף, מחקרם של Lebbon & Sigurjonsson (2016) מצא כי השימוש של העובד בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכיו האישיים מזיק לביצועים שלו מכיוון ושימוש זה דורש מהעובד להקדיש את זמנו בתגובה להודעה שקיבל וזאת על חשבון זמן ביצוע עבודתו. + + + + + +שיטת המחקר +מערך המחקר ואוכלוסיית המחקר +אוכלוסיית המחקר הינה עובדי שירות לקוחות (מוקד שירות לקוחות/Back Office במחלקת שירות לקוחות) המשתמשים בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה בטווחי גיל שונים. +המחקר הינו מחקר כמותי, אשר בוצע באמצעות הפצת שאלונים אנונימיים (מחקר מתאמי) וביצוע ניסוי (מחקר ניסויי). הפצת השאלון אפשרה לנו לתת מענה לכל חמשת השאלות הממוקדות ובנוסף, אפשרה לנו לאסוף נתונים על אוכלוסיית עובדי שירות לקוחות באופן שיטתי תוך פרק זמן קצר. +כמו כן, ביצענו ניסוי על מנת לבדוק את השפעת השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה על המשתנים הבאים: תפוקת העובדים, איכות התוצרים וזמן תגובה לצורכי עבודה. + +מחקר מתאמי - שאלון +דגימה +אוכלוסיית המדגם - 128 עובדי שירות לקוחות אשר ענו לשאלון ונדגמו במדגם "נוחות" ובמדגם "כדור השלג" (דגימה לא הסתברותית). טווח הגילאים של העונים על השאלון הינו 18-60. +מדידה +לא נעשה שימוש בשאלונים מתוך המאמרים מכיוון שלא נמצאו שאלונים המתאימים למדידת משתני המחקר שלנו. +הגדרות אופרציונליות עבור משתני המחקר כפי שהוצגו בשאלות הממוקדות: +משתנה המחקר שאלה מהשאלון +מגדר מגדר +גיל מהו גילך? +השכלה מהי רמת השכלתך? +היקף השימוש בתוכנות מסרים - מהי תדירות השימוש שלך בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה? +- מהו הזמן המשוער שאת משתמשת ביום בתוכנות מסרים בזמן העבודה? +- אני משתמשת בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה. +- כאשר אני מקבלת הודעה לצורכי עבודה, אני מטפלת בה מיד. +- בזמני לחץ בעבודה, השימוש שלי בתוכנות מסרים לצורכי עבודה יורד. +- אני משתמשת בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכיי האישיים. +- כאשר אני מקבלת הודעה לצרכיי האישיים, אני מטפלת בה מיד. +- בזמני לחץ בעבודה, השימוש שלי בתוכנות מסרים לצרכיי האישיים יורד. +- האם היית יכולה להעביר יום עבודה ללא שימוש בתוכנות מסרים? +- מהי הסיבה העיקרית לכך שלא תוכלי להעביר יום עבודה ללא שימוש בתוכנות מסרים? +- תוך כמה זמן לוקח לך לענות להודעה בזמן העבודה מהרגע שהתקבלה? +פרודוקטיביות העובד - שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה משנה את קצב העבודה שלי לטובה. +- שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה מסייע לי לעמוד ביעדים שלי. +- כאשר כמות ההודעות המידיות שאני מקבלת ביום בזמן העבודה גדלה, התפוקות שלי גדלות. +- השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה מועיל לפרודוקטיביות שלי. +- השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכיי האישיים מזיק לפרודוקטיביות שלי. +איכות התוצרים של העובד - שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה תורם לאיכות התוצרים שלי. +- שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה גורם לי להעניק ללקוח שירות טוב. +- השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה מועיל לאיכות התוצרים שלי. +- השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכיי האישיים מזיק לאיכות התוצרים שלי. +צורכי עבודה ולחציה - בזמני לחץ בעבודה, השימוש שלי בתוכנות מסרים לצורכי עבודה יורד. +- בזמני לחץ בעבודה, השימוש שלי בתוכנות מסרים לצרכיי האישיים יורד. +מועיל או מזיק לאפקטיביות העובד - מהו הזמן המשוער שלוקח לך לחזור לעבודה לאחר שימוש בתוכנות מסרים? +- כאשר אני מקבלת הודעה קולית ממנהליי/קולגות לעבודה בזמן העבודה אני מקשיבה להודעה מיד. +- כאשר אני מקבלת תמונה ממנהליי/קולגות לעבודה בזמן העבודה אני צופה בה מיד. +- מהי מידת הקושי שלך לחזור לעבודה לאחר שימוש בתוכנות מסרים? +- במידה וענית 4/5 בשאלה הקודמת, מהי סיבת הקושי העיקרית שלך לחזור לעבודה לאחר השימוש בתוכנות מסרים? +- כאשר אני מקבלת הודעה קולית מחבר/ה או מכר/ה בזמן העבודה אני מקשיבה להודעה מיד. +- כאשר אני מקבלת תמונה מחבר/ה או מכר/ה בזמן העבודה אני צופה בה מיד. + +שיטת איסוף הנתונים +השאלון הופץ באופן ידני במוקד שירות הלקוחות של חברת "Teleall Contact Center" (מוקד משרד התמ"ת). כמו כן, השאלון הופץ באופן מקוון בקרב חברים ללימודים בעזרת פרסום פוסט בעמוד ה- Facebook של התואר ובעזרת פרסום הודעה בקבוצת ה- WhatsApp. בנוסף, השאלון הופץ באופן מקוון בעזרת פרסום פוסט ב- LinkedIn. השאלון בוצע באופן אנונימי על מנת לשמור על אמינות התשובות. לאחר איסוף הנתונים, בוצעו ניתוחים סטטיסטיים באמצעות Excel על מנת להגיע לתוצאות וממצאים. + +מחקר ניסויי - ניסוי +תיאור ביצוע הניסוי +לצורך ביצוע הניסוי ביקשנו אישור ממנהלת מחלקת שירות הלקוחות בחברת Gett וממנהל מוקד התמיכה האפליקטיבי של נס טכנולוגיות, לתצפת על העובדים. + +בניסוי לקחו חלק 42 משתתפים מקבוצות גיל מגוונות: 28 משתתפים ממוקד שירות הלקוחות של חברת Gett, 6 משתתפים ממחלקת Back Office של חברת Gett ו- 8 משתתפים ממוקד התמיכה האפליקטיבי של נס טכנולוגיות. +עיתוי הניסוי – כשעה לאחר תחילת המשמרת. +מערך הניסוי - כל ניסוי נערך במשך שעתיים אשר התחלקו לשני חלקים: +במשך שעה אחת, המשתתפים עבדו תוך כדי שהיו זמינים לתוכנות המסרים בטלפונים החכמים שלהם. כמו כן, במהלך שעה זו יצרנו מניפולציה בעזרת המנהל הישיר של העובדים ע"י כך ששלח להם הודעה (תוכן ההודעה: "האם הנך בשיחה?") על מנת לבחון את זמן התגובה של העובדים לצורכי עבודה. +במשך השעה השניה, המשתתפים עבדו כאשר הם אינם זמינים לתוכנות המסרים בטלפונים החכמים שלהם (הטלפון החכם נלקח מהם) על מנת למדוד את תפוקתם ואיכות תוצריהם. + + + + +מדידה +בניסוי נבחנו 3 משתנים תלויים: +1. תפוקת העובדים - נמדדה ע"פ כמות השיחות לעובד בשעה ואילו במחלקת ה- Back Office ע"פ כמות מיילים שנענו בשעה. +2. איכות התוצרים - נקבעה ע"פ סקרי שביעות רצון שנשלחו ללקוחות לאחר ביצוע שיחה עם המוקד ובמחלקת ה- Back Office לאחר תגובה למייל. +3. זמן תגובה לצורכי עבודה - נמדד באמצעות ביצוע מניפולציה ע"י המנהל: שליחת הודעה לעובד בתוכנות מסרים במהלך המשמרת ומדידת הזמן בו לקח לעובד לענות למנהל על ההודעה. + +בניסוי נבחן משתנה בלתי תלוי אחד: השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה. +המשתנים התלויים נבדקו בשני מצבים: במצב הראשון כאשר העובד השתמש בתוכנות מסרים בזמן העבודה ובמצב השני כאשר העובד לא השתמש בתוכנות מסרים בזמן העבודה. + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + +תוצאות +מאפייני המדגם +שאלון +על השאלון ענו 128 משתתפים מתוכם 68% נשים ו- 32% גברים. טווח גילאי הנשאלים נע בין 18 ל- 60. 41% מהמשתתפים בשאלון בעלי השכלה תיכונית, 37% בעלי תואר ראשון ומעלה ושאר המשתתפים (22%) בעלי השכלה על תיכונית. +ניסוי +בניסוי לקחו חלק 42 משתתפים (34 עובדי שירות לקוחות בחברת Gett, 8 עובדי שירות לקוחות במוקד תמיכה אפליקטיבי של נס טכנולוגיות), כאשר 38.1% גברים ו- 61.9% נשים. טווח גילאי המשתתפים בניסוי נע בין 18 ל- 35. + +ממצאים +פלטפורמה פופולרית לשימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה +בדומה לנתונים שהוצגו בסקירת הספרות במאמרם של Jin & Park (2016), הפלטפורמה הפופולרית ביותר של עובדי שירות לקוחות בזמן העבודה (בהתבסס על תוצאות השאלון) היא .WhatsApp 97.7% מעובדי שירות הלקוחות משתמשים בפלטפורמה זו בזמן העבודה, 53.9% מהמשתתפים בשאלון משתמשים גם ב- Facebook Messenger בזמן העבודה בנוסף לשימוש שלהם ב- WhatsApp. + + + + + + +תדירות וזמן השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה + +רוב המשתתפים בשאלון (75.8%) משתמשים עד שעה בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה. לעומתם, יתר המשיבים (24.2%) משתמשים מעל שעה בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה. +התשובה השכיחה בשאלת תדירות השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה הינה "מעל 30 פעמים ביום". כמו כן, בשאלת הזמן המשוער לשימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה התשובה השכיחה הינה "עד 15 דקות". + +איכות תוצרי העובד בזמן שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה + +תוצאות הגרפים (על סמך השאלון): הדירוג הממוצע של הענקת שירות טוב ללקוח בעת שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה הוא 2.6 מתוך 5 (1- כלל לא, 5- במידה רבה מאוד). 46% מהמשתתפים בשאלון השיבו כי השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה גורם להם להעניק שירות לא טוב ללקוח (כלל לא ובמידה מועטה). לעומתם, 27% מהנשאלים השיבו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה גורם להם להעניק שירות טוב ללקוח (במידה רבה ובמידה רבה מאוד). +40% מהנשאלים השיבו כי השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה אינו תורם לאיכות התוצרים שלהם (כלל לא ובמידה מועטה). לעומתם, 29% השיבו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה תורם לאיכות התוצרים שלהם (במידה רבה ובמידה רבה מאוד). +נתוני הניסוי תומכים בנתוני השאלון, ישנו פער שלילי של 14.2% בתוצאות שביעות הרצון של הלקוחות בעת קבלת שירות מעובד אשר השתמש בתוכנות מסרים לעומת קבלת שירות מעובד אשר לא עשה שימוש בתוכנות מסרים. +מתן שירות של העובד ללקוח ללא שימוש בתוכנות מסרים: שקלול שביעות הרצון של הלקוחות ממוקד Gett ומוקד נס טכנולוגיות הינו 8.6 מתוך 10 (1- כלל לא מרוצה מהשירות, 10- מרוצה מאוד מהשירות). +מתן שירות של העובד ללקוח עם שימוש בתוכנות מסרים: ממוצע מדד שביעות הרצון (בשקלול הנתונים מחברת Gett ונס טכנולוגיות) הינו 7.4 מתוך 10. + +השפעה של שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה על פרודוקטיביות העובד + + + + + + + + + + + + +ניתן לראות מתוצאות השאלון כי 48.5% מהנשאלים אינם מסכימים כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה משנה את קצב העבודה שלהם לטובה, לעומת 23% אשר מסכימים עם היגד זה. +כמחצית מהמשתתפים בשאלון (49%) השיבו כי השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה אינו מסייע להם לעמוד ביעדם. לעומתם, 27% השיבו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה מסייע להם לעמוד ביעדם. +ניתן לראות (בהתפלגות א-סימטרית ימנית) כי רוב המשתתפים בשאלון (62%) סבורים כי כאשר כמות ההודעות המידיות שהם מקבלים ביום בזמן העבודה גדלה, התפוקה שלהם לא גדלה משמעותית, לעומת 18% שסבורים שתפוקתם גדלה. +בנתוני הניסוי התקבלו תוצאות כמעט זהות לשני מוקדי שירות הלקוחות שנבדקו בניסוי אך שונות מתוצאות הניסוי עבור מחלקת ה- Back Office של חברת Gett. +כמות השיחות הממוצעת לשעה במוקד Gett בעת שימוש הנציגים בתוכנות מסרים בזמן העבודה הינה 12.75 שיחות לשעה, לעומת ממוצע של 12.58 שיחות לשעה בזמן שהנציגים אינם משתמשים בתוכנות מסרים בזמן העבודה. מדובר על פער של 1.3% בתפוקות העובד בעת שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לעומת אי שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה. +כמות השיחות הממוצעת לשעה במוקד נס טכנולוגיות בעת שימוש הנציגים בתוכנות מסרים בזמן העבודה הינה 11.2 שיחות לשעה, לעומת ממוצע של 11.08 שיחות לשעה בזמן שהנציגים אינם משתמשים בתוכנות מסרים בזמן העבודה. מדובר על פער של 1.1% בתפוקות העובד בעת שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לעומת אי שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה. +בשקלול ממוצע השיחות לשעה של שני המוקדים ניתן לומר שיש פער חיובי של 1.2% בתפוקות העובד בעת שימושו בתוכנות מסרים בזמן העבודה. +בנתוני הניסוי עבור מחלקת ה- Back Office של חברת Gett התגלה פער מנוגד וגדול יותר מהפער שנתגלה בנתוני תפוקות המוקדים: הכמות הממוצעת של המיילים אשר נענו בשעה בעת שימוש הנציגים בתוכנות מסרים בזמן העבודה הינה 9.33, לעומת כמות ממוצעת של 10.66 מיילים אשר נענו בשעה כאשר הנציגים לא משתמשים בתוכנות מסרים בזמן העבודה. מדובר בפער שלילי של 14.3% בתפוקות העובד בעת שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה. + +זמן תגובה להודעה וזמן חזרה לעבודה בעת שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה +תוצאות הגרפים (על סמך השאלון): בבחינת זמן התגובה להודעה שמתקבלת בתוכנת מסרים בזמן העבודה נמצא כי רוב האנשים (87%) עונים עד חצי שעה להודעה שנתקבלה ואילו רק 2% עונים לאחר שעה וחצי ומעלה. בשאלה זו התשובה השכיחה הינה "6-30 דקות". +לחלק קטן מהנשאלים (11%) לוקח מעל דקה על מנת לחזור לעבודה לאחר שימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם, לרוב האנשים (72%) לוקח עד 15 שניות על מנת לחזור לעבודה לאחר השימוש בתוכנות מסרים. בשאלה זו התשובה השכיחה הינה "עד 5 שניות". +תוצאות הניסוי אינן סותרות את תוצאות השאלון. במוקד שירות הלקוחות של Gett ממוצע זמן התגובה של הנציגים להודעה שנתקבלה הוא 3:40 דקות, ואילו ממוצע זמן תגובה של נציגי נס טכנולוגיות להודעה שנתקבלה הינו 6:12 דקות. במחלקת ה- Back Office של Gett ממוצע זמן התגובה להודעה שנתקבלה בזמן העבודה היה מהיר יותר משני המוקדים ונמדד ב- 1:22 דקות. +בשקלול תוצאות הניסוי עבור זמן תגובת העובד להודעה שנתקבלה בתוכנות מסרים בזמן העבודה נמצא כי זמן התגובה הממוצע הינו 3:44 דקות. + +שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה - צרכים אישיים למול צורכי עבודה + +תוצאות הגרפים (על סמך השאלון): בבחינת ההבדלים בשימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה למול צרכים אישיים ניתן לראות כי יותר אנשים מעידים שהם עושים שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי העבודה למול צרכיהם האישיים (48% לצורכי עבודה לעומת 34% לצרכים אישיים). +במבחן חי בריבוע לבדיקת אי תלות נמצא p= 0.0065 < 0.05 ולכן יש תלות בין סוג הצורך של העובד (צורכי עבודה/צרכים אישיים) לבין השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה. + + + + + +זמן תגובה מידי להודעה - צרכים אישיים למול צורכי עבודה + +תוצאות הגרפים (על סמך השאלון): התשובה השכיחה בזמן תגובה מידית להודעה עבור צרכים אישיים הינה "במידה בינונית" ואילו התשובה השכיחה עבור צורכי עבודה הינה "במידה רבה". +בבחינת זמן תגובה להודעה שנתקבלה בתוכנות מסרים בזמן העבודה למטרת צרכים אישיים למול צורכי עבודה ניתן לראות כי רוב האנשים (71%) מגיבים מהר יותר בזמן העבודה להודעות המשמשות לצורכי עבודה לעומת תגובה מידית עבור הודעות המשמשות לצרכים אישיים (24%). +במבחן חי בריבוע לבדיקת אי תלות נמצא כי 0.05 > p =1.7693E-09 ולכן יש תלות בין זמן התגובה של העובד בתוכנות מסרים בזמן העבודה לבין סוג ההודעה שנתקבלה (צורכי עבודה/צרכים אישיים). + +תועלת השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לפרודוקטיביות העובד ע"פ סוג ההודעה +תוצאות הגרפים (על סמך השאלון): בסיטואציות בהן סוג ההודעה היא לצורכי עבודה, ניתן לראות כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה על פי דעתם של רוב הנשאלים (86% מהנשאלים, מהם 52% השיבו במידה רבה ובמידה רבה מאוד) מועיל לפרודוקטיביות העובד. +כמו כן, בסיטואציות בהן סוג ההודעה היא לצרכים אישיים, ניתן לראות כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה אינו מזיק לפרודוקטיביות העובד על פי דעתם של רוב הנשאלים (72% מהנשאלים, מהם 50% השיבו כלל לא ובמידה מועטה). + +תועלת השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לאיכות תוצרי העובד ע"פ סוג ההודעה + +תוצאות הגרפים (על סמך השאלון): בסיטואציות בהן סוג ההודעה היא לצורכי עבודה, ניתן לראות כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה עבור רוב הנשאלים (86% מהנשאלים מהם 48% השיבו במידה רבה ובמידה רבה מאוד) מועיל לאיכות תוצרי העובד. +בנוסף, בסיטואציות בהן סוג ההודעה היא לצרכים אישיים, ניתן לראות כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה עבור רוב הנשאלים (78% מהנשאלים, מהם 55% מהנשאלים השיבו במידה מועטה וכלל לא) אינו מזיק לאיכות תוצרי העובד. + + + + + + + + + + + + +שימוש בתוכנות מסרים בזמני לחץ בעבודה ע"פ סוג ההודעה + +תוצאות הגרפים (על סמך השאלון): התשובה השכיחה לירידת השימוש בתוכנות מסרים עבור צרכים אישיים הינה "במידה רבה מאוד" ואילו התשובה השכיחה עבור צורכי עבודה הינה "במידה בינונית". +בבחינת ההבדלים בשימוש של עובדי שירות לקוחות בתוכנות מסרים בזמני לחץ בעבודה ניתן לראות הבדל באופן מפורש בהשוואת השימוש בתוכנות מסרים בזמני לחץ בעבודה למול הצרכים השונים של ההודעה: 58% מהנשאלים מפחיתים מאוד את השימוש שלהם לצרכים אישיים בתוכנות מסרים בזמני לחץ בעבודה, למול 41% מהנשאלים אשר מפחיתים מאוד את השימוש שלהם לצורכי עבודה בתוכנות מסרים בזמני לחץ בעבודה. +במבחן חי בריבוע לבדיקת אי תלות נמצא p= 0.0049 < 0.05 ולכן יש תלות בין ירידת השימוש בתוכנות מסרים בזמני לחץ בעבודה לבין סוג ההודעה (צרכים אישיים/צורכי עבודה). + +מאפייני השימוש של המשתמש בתוכנות מסרים בזמן העבודה + +תוצאות הגרפים (על סמך השאלון): בבחינת ההבדלים בנוגע להקשבה מידית של הודעה קולית לפי סוג קירבת שולח ההודעה ניתן לראות כי 45% מהאנשים מקשיבים להודעה קולית באופן מידי במידה ומדובר במנהל/קולגה לעבודה. לעומת זאת, כחצי מהנשאלים (52%) אינם מקשיבים להודעה קולית באופן מידי במידה ומדובר בחבר/מכר. כמו כן, 23% מהנשאלים מקשיבים להודעה קולית באופן מידי כאשר מדובר בחבר/מכר. +במבחן חי בריבוע לבדיקת אי תלות נמצא p = 3.58971E-05 < 0.05, ולכן יש תלות בין הקשבה מידית של העובד להודעה קולית בזמן העבודה לבין סוג קירבת שולח ההודעה. +תוצאות הגרפים (על סמך השאלון): בבחינת ההבדלים בנוגע לצפייה מידית בתמונה לפי סוג קירבת שולח ההודעה ניתן לראות כי רוב האנשים (61%) צופים בתמונה באופן מידי במידה ומדובר במנהל/קולגה לעבודה. לעומת זאת, 44% מהנשאלים אינם צופים בתמונה באופן מידי במידה ומדובר בחבר/מכר. כמו כן, 30% מהנשאלים צופים בתמונה באופן מידי כאשר מדובר בחבר/מכר. במבחן חי בריבוע לבדיקת אי תלות נמצא p = 1.70272E-07 < 0.05, ולכן יש תלות בין צפייה מידית של העובד בתמונה בזמן העבודה לבין סוג קירבת שולח ההודעה. + +קשיים של חזרה לעבודה לאחר שימוש בתוכנות מסרים +הדירוג הממוצע עבור מידת הקושי של העובד לחזור לעבודתו לאחר שימוש בתוכנות מסרים הוא 1.81 מתוך 5 (1- כלל לא קשה, 5- קשה במידה רבה מאוד). התשובה השכיחה בשאלה זו הינה +"1 - כלל לא קשה". +רוב המשתתפים בשאלון (55%) השיבו כי החזרה לעבודה לאחר שימוש בתוכנות מסרים אינה קשה. לעומתם, 20% מהנשאלים השיבו כי החזרה לעבודה לאחר שימוש בתוכנות מסרים הינה קשה והסיבה העיקרית לכך היא מכיוון שהם איבדו את הריכוז שלהם בעת חזרתם לעבודה. + +העברת יום עבודה ללא שימוש בתוכנות מסרים +רוב המשתתפים בשאלון (74%) אינם יכולים להעביר את יום העבודה שלהם ללא שימוש בתוכנות מסרים. הסיבה העיקרית לכך היא שתוכנות המסרים הן חלק מכלי העבודה היומיומי של העובד. סיבה נוספת היא הרצון של העובד להישאר מעודכן מבחינה חברתית במהלך יום העבודה. + + + + + + + + + + + +דיון ומסקנות +ניתוח הממצאים והשוואה לספרות +שאלה ממוקדת 1: מה היקף השימוש בתוכנות מסרים בטלפון חכם, למטרות פרטיות ולמטרות עבודה, בקרב עובדי שירות לקוחות? +השערה 1: קיים היקף שימוש נרחב בתוכנות מסרים בטלפון החכם בקרב עובדי שירות לקוחות. + +השערת המחקר אוששה. נמצא כי קיים היקף שימוש גבוה בתוכנות מסרים בזמן העבודה. 56% מהמשתתפים בשאלון משתמשים מעל 10 פעמים ביום בתוכנות מסרים בזמן העבודה. זמן השימוש של רוב עובדי שירות הלקוחות (51% מהנשאלים) בתוכנות מסרים בזמן העבודה הינו מעל 30 דקות ביום. רוב ההודעות שהעובד מקבל בזמן העבודה בתוכנות מסרים נענות תוך 30 דקות. תוצאות אלו באו לידי ביטוי הן בשאלון והן בניסוי - זמן תגובה ממוצע של העובד להודעה במהלך הניסוי הינו 3:44 דקות. מטרת השימוש העיקרית בתוכנות מסרים בזמן העבודה היא לצורכי עבודה. +הממצאים הנ"ל תואמים למאמרו של Kumar Bajpai (2016) אשר מצא נתונים דומים: 59% מהמשתתפים במחקרו עשו שימוש של 30 דקות ומעלה בתוכנות מסרים במהלך יום העבודה. + +בממצאי השאלון גילינו כי לגיל העובד יש השפעה על תדירות השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה. רוב העובדים אשר משתמשים מעל 30 פעמים ביום בתוכנות מסרים בזמן העבודה הם בגילאי 26-35 (65%). + + + ע"פ תוצאות השאלון ניתן לראות כי תדירות השימוש מותאמת לגיל העובד. כאשר העובד בגיל מבוגר יותר, תדירות השימוש שלו בתוכנות מסרים בזמן העבודה יורדת. בגילאי 56+ תדירות השימוש השכיחה ביותר הינה "1-5 פעמים ביום". לעומת זאת, בקבוצת גילאי 26-45 תדירות השימוש השכיחה ביותר הינה "מעל 30 פעמים ביום". + +שאלה ממוקדת 2: כיצד השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה משפיע על פרודוקטיביות העובד? +השערה 2: השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה משפיע על פרודוקטיביות העובד באופן חיובי. + +השערה זו אוששה. ניתן למצוא חיזוק לכך שהשימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה משפיע באופן חיובי על פרודוקטיביות העובד בתוצאות הניסוי עבור שני מוקדי שירות הלקוחות שנבדקו. לעומת זאת, במחלקת ה- Back Office שנבדקה בניסוי התגלתה השפעה שלילית על פרודוקטיביות העובד. ייתכן וניתן להסביר סתירה זו על ידי ההבדל בגודל המדגמים הנבדקים (36 בקבוצת הניסוי של מוקדי שירות הלקוחות לעומת 6 משתתפים במחלקת ה- Back Office). +לחלופין, ייתכן ושימוש של עובדי מוקדי שירות לקוחות בתוכנות מסרים במקביל למתן שירות ללקוח משפיע על פרודוקטיביות העובד בכך שהמסרים בהודעות המתקבלות מסייעים לעובד במוקד הטלפוני בביצוע המשימה (מתן שירות טלפוני ללקוח), ואילו עובדי מחלקת +ה- Back Office אשר מעניקים שירות ללקוח באמצעות דוא"ל נאלצים לעצור את עבודתם על מנת להשיב להודעות שנתקבלו בתוכנות מסרים. +רוב מהמשתתפים בשאלון (86%) השיבו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה מועיל לפרודוקטיביות שלהם. נתונים דומים התקבלו גם בקרב עובדים אשר עושים שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכיהם האישיים - 72% מהנשאלים השיבו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכיהם האישיים אינו מזיק לפרודוקטיביות שלהם. +ניתן לאשש נתונים אלו ע"פ מחקר שנערך ע"י Nduhura & Prieler (2017) אשר מצא כי עובדים אשר משתמשים בתוכנות מסרים בזמן העבודה הינם פרודוקטיביים יותר מעובדים אשר לא עושים שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה. +שאלה ממוקדת 3: כיצד השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה משפיע על איכות התוצרים של העובד? +השערה 3: השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה משפיע על איכות התוצרים של העובד באופן שלילי. + +השערת המחקר אוששה. איכות התוצרים של העובד נמדדת ממספר גורמים, העיקרי שבהם הוא רמת שביעות הרצון של הלקוח. במהלך הניסוי נמדד גורם זה והתגלה כי ישנו פער שלילי ומשמעותי בתוצאות שביעות הרצון של לקוחות אשר קיבלו שירות מעובד שעשה שימוש בתוכנות מסרים לעומת תוצאות שביעות רצון של לקוחות אשר קיבלו שירות מעובד שאינו עשה שימוש בתוכנות מסרים בעת מתן שירות ללקוח. נתוני השאלון תומכים בתוצאות אלו - 39% מהנשאלים ציינו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה מזיק לאיכות התוצרים שלהם אשר גורם להם להעניק שירות לא טוב ללקוח. לעומת זאת, 28.9% מהנשאלים ציינו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה תורם לאיכות התוצרים שלהם. + +נתון נוסף מתוצאות השאלון מראה כי כמחצית מהנשאלים (48%) אשר משתמשים בתוכנות מסרים בזמן העבודה מעל 30 פעמים סבורים כי הדבר מסייע להם לתת שירות טוב ללקוח. לעומת זאת, כמחצית מהנשאלים (48%) אשר משתמשים בתוכנות מסרים בזמן העבודה 1-5 פעמים ביום סבורים כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה גורם להם להעניק שירות לא טוב ללקוח. +ניתן לאשש את התוצאות שנתקבלו הן בשאלון והן בניסוי בהתאם למחקרם של Gupta, Li & Sharda (2013) אשר מצא כי כאשר זמן השימוש של העובד בתוכנות מסרים בזמן העבודה עולה, איכות התוצרים שלו יורדת. + +שאלה ממוקדת 4: באיזו מידה וכיצד עובדי שירות לקוחות מתאימים את השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם לצרכי העבודה ולחציה? +השערה 4: בזמני לחץ בעבודה, השימוש בתוכנות מסרים למטרות פרטיות יורד. + +השערת המחקר אוששה. בשאלון נמצא כי רוב המשתתפים (58% מהנשאלים) מפחיתים את השימוש שלהם בתוכנות מסרים בזמני לחץ בעבודה כאשר מדובר בצרכיהם האישיים. גם כאן ניתן להבחין בהבדל משמעותי בין שני סוגי ההודעה (צרכים אישיים/צורכי עבודה), כאשר הפחתת השימוש של העובד בתוכנות מסרים בזמני לחץ בעבודה לצורכי עבודה נמוכה יותר לעומת צרכים אישיים (כ-20% פחות). +חיזוק לתוצאות אלו הוצג במחקרם של Gupta, Li & Sharda (2013) שבו נמצא כי תדירות השימוש של העובד בזמני לחץ בעבודה לצרכיו האישיים יורדת בהשוואה לתדירות השימוש של העובד בתוכנות מסרים לצרכים אישיים בזמנים שאינם מוגדרים כזמני לחץ בזמן בעבודה. + +שאלה ממוקדת 5: אילו מאפייני שימוש קובעים באיזו מידה השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם מועיל או מזיק לאפקטיביות העובד? +השערה 5: מאפייני השימוש הקובעים באיזו מידה השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם מועיל או מזיק לאפקטיביות העובד הם שימוש לצורכי עבודה ושימוש לצרכים אישיים. כאשר מטרת השימוש היא לצורכי עבודה השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה מועיל לאפקטיביות העובד ואילו השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכים אישיים מזיק לאפקטיביות העובד. + +השערה זו אוששה באופן חלקי. אפקטיביות העובד כוללת את פרודוקטיביות העובד ואיכות תוצריו. השערה זו לא אוששה באופן מלא מכיוון שעל סמך תוצאות השאלון מצאנו כי השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכים אישיים מועיל לאפקטיביות העובד: + +כאשר בחנו את השפעת השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכים אישיים, מצאנו כי ע"פ דעתם של 72% מהנשאלים שימוש זה מועיל לפרודוקטיביות שלהם. בבחינת השפעת השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה, נמצא כי ע"פ דעתם של 52% מהנשאלים שימוש זה מועיל לפרודוקטיביות שלהם. +בנוסף, כאשר בחנו את השפעת השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצרכים אישיים, מצאנו כי 78% מהנשאלים סבורים כי שימוש זה מועיל לאיכות התוצרים שלהם. נתון דומה התקבל גם בקרב עובדים אשר עושים שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה - 86% מהנשאלים סבורים כי שימוש זה מועיל לאיכות התוצרים שלהם. +ביססנו את השערת המחקר שלנו בהתאם למחקרם של Lebbon & Sigurjonsson (2016) אשר מצא כי לשימושו של העובד בתוכנות מסרים בזמן העבודה עבור צרכיו האישיים יש השפעה שלילית על תפוקתו. אך כפי שהצגנו לעיל - במחקרנו נתקבלו תוצאות הפוכות מתוצאות מחקר זה. + +בניתוח תוצאות השאלון נמצא כי אופי השימוש של העובד לסוגים שונים של הודעות (תמונה או הודעה קולית) משתנה כאשר מדובר על צרכים אישיים למול צורכי עבודה. +כאשר עובד מקבל תמונה או הודעה קולית ממנהליו/קולגה לעבודה בזמן העבודה הוא מטפל בה באופן מידי (80% מהנשאלים מגיבים באופן מידי לתמונה, 69% מהנשאלים מגיבים באופן מידי להודעה קולית). +לעומת זאת, כאשר העובד מקבל תמונה או הודעה קולית מחבר/מכר בזמן העבודה הוא אינו מטפל בה באופן מידי (44% מהנשאלים אינם מגיבים באופן מידי לתמונה, 52% מהנשאלים אינם מגיבים באופן מידי להודעה קולית). +ניתן לראות תיעוד לכך במחקרם שלGupta, Li & Sharda (2013) אשר מצא כי זמן התגובה לצורכי עבודה מהיר יותר מזמן התגובה של העובד להודעה המתאפיינת בצרכיו האישיים של העובד. + +מסקנות והמלצות יישומיות +• מממצאי השאלון עולים הבדלים בין השימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה לבין השימוש לצרכים אישיים. מתוצאות השאלון עולה כי תוכנות מסרים מהוות כלי עבודה עבור עובדים רבים והשימוש העיקרי הוא לצורכי עבודה. כאשר מתקבלות הודעות בנושאי עבודה, העובד מגיב במהירות ומטפל בהודעות אלו לעומת הודעות בנושאים אישיים. כמו כן, שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה מביא לאיכות תוצרים גבוהה יותר מאשר שימוש לצרכים אישיים. בסקירת הספרות ניתן למצוא תיעוד לכך ששימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה לצורכי עבודה הוביל לתוצאות תקשורת מהירות ויעילות אשר השפיעו באופן חיובי על מתן הטיפול של המשתתפים (מתמחים) למטופלים בבית החולים. השימוש בתוכנות מסרים אצל המתמחים שיפר את הידע שלהם בתחומי רפואה שונים (Johnston, King, Behar & Sevdalis, 2015). לכן, המלצתנו בהתאם לנתונים ולמחקרים שהוצגו היא לעודד שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה לצורכי עבודה. +• 74.2% מהמשיבים על השאלון דיווחו כי לא יוכלו להעביר יום עבודה ללא שימוש בתוכנות מסרים כאשר קיימות שתי סיבות עיקריות לכך: הסיבה הראשונה היא שתוכנות מסרים מהוות חלק מכלי עבודה (33.7%) והסיבה השנייה היא שעובדים רבים רוצים להישאר מעודכנים מבחינה חברתית (27.4%). ממצא זה טומן בתוכו המלצה חשובה להנהלה והיא לבחון את כלי התקשורת העיקרי של העובדים בחברה (דוא"ל, שיחות טלפוניות), ולראות האם ניתן לשפר אותו על מנת לעודד שימוש בכלי תקשורת זה, או לחלופין להגדיר את השימוש בתוכנות מסרים ככלי תקשורת עיקרי בחברה ולהעצים אותו. +• בבחינת השפעת השימוש של העובדים בתוכנות מסרים בזמן העבודה על הפרודוקטיביות שלהם נמצא הבדל משמעותי בין העובדים במוקדי שירות לקוחות לבין העובדים במחלקת ה- BackOffice. קיים הבדל מהותי מכיוון שעובד במוקד יכול לבצע שני דברים במקביל: לדבר בטלפון עם הלקוח ולתת לו שירות וגם להתכתב בתוכנות מסרים, אך לעומתו, כאשר עובד במחלקת ה- Back Office מתכתב בתוכנות מסרים הוא למעשה עוצר את עבודתו במחשב ועובדה זו מאטה את עבודתו. אנו ממליצים להנהלה להבין מהי תרבות העבודה במחלקת ה- Back Office בהתאם לעובדה שעובדי המחלקה אינם מדברים בטלפון עם הלקוחות אלא מתקשרים איתם דרך המחשב ולבסס את נהלי המחלקה בהתאם לתרבות עבודה זו. + +מגבלות המחקר +במחקר זה ערכנו ניסוי ושאלון. האוכלוסייה עליה ביצענו את השאלון והניסוי הינה עובדי שירות לקוחות ועל כן אוכלוסיית השאלון לא הייתה גדולה (128 משיבים). +במחקר נעשה שימוש בשיטת דגימה לא הסתברותית באמצעות מדגם נוחות ומדגם כדור השלג. כתוצאה מעבודה בשיטות אלו, עלול להיווצר מצב בו המדגם המתקבל אינו מייצג מספיק, ולכן לא ניתן לבצע הכללות על בסיסו. +כמו כן, במהלך הניסוי נבדק זמן התגובה של העובד להודעה. סוג ההודעה שהעובד קיבל הינה לצורכי עבודה (העובד קיבל הודעה מהמנהל) ולא לצרכים אישיים. בנוסף, ההודעה אשר נשלחה על ידי המנהל דורשת תשובה קצרה מהעובד של "כן" או "לא" וייתכן כי במידה והייתה נשלחת הודעה אחרת אשר אינה דורשת תשובה קצרה, זמן התגובה של העובד היה משתנה. + +סיכום והמלצות לעתיד +צוות המחקר סבור כי רוב אוכלוסיית עובדי שירות הלקוחות משתמשים בתוכנות מסרים בזמן העבודה הן לצרכים אישיים והן לצורכי עבודה. המחקר מצא קשר בין השימוש בתוכנות מסרים בטלפון החכם בזמן העבודה לאפקטיביות עובדי שירות לקוחות. לצד מגמות שאיששו את השערותינו באופן מלא, נמצאו מגמות מעורבות שאוששו באופן חלקי ועל כן, נמליץ להמשיך ולחקור את אפקטיביות עובדי שירות לקוחות ולבצע השוואה מול תוצרים של עובדים אשר מעניקים שירות במוקדי שירות לקוחות למול עובדים השייכים למחלקת Back Office. כמו כן, נמליץ לא להסתפק בניסוי אלא לבצע ניתוח מאגרים המורכב מנתונים (מדידה של איכות תוצר העובד ותפוקתו) של עובדי שירות לקוחות בזמן שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה למול נתונים המתקבלים בחוסר שימוש של העובד בתוכנות מסרים בזמן העבודה. +בנוסף, בעידן שבו הטכנולוגיה הולכת ומתפתחת והטלפון החכם הופך לכלי חיוני בחיינו (בפרט השימוש בתוכנות מסרים) איננו ממליצים למנהלים להגביל את השימוש בטלפון החכם של עובדיהם במהלך העבודה אלא להפיק תועלת משימוש זה תוך כדי העלאת אפקטיביות העובד בדרכים יצירתיות כגון: הודעה שבועית (בקבוצה עם העובדים) בה המנהל יעצים את העובד עם התפוקות הגבוהות ביותר במהלך השבוע ואת העובד שקיבל את דירוג שביעות רצון הלקוחות הגבוה ביותר לשבוע זה ואף שליחת הודעות עם ציטוטים מסקרי שביעות רצון של לקוחות אשר היו מרוצים מהשירות שהעניק להם העובד. + + + + + + + + + + + + + + + + +ביבליוגרפיה +1. Aal, L. B., Parmar, J. N., Patel, V. R., & Sen, D. J. (2014). Whatsapp, skype, wickr, viber, twitter and blog are ready to asymptote globally from all corners during communications in latest fast life. Research Journal of Science and Technology, 6 (2), 101-116. +2. Bautista, J., & Lin, T. (2016). Nurses' use of mobile instant messaging applications: a uses and gratifications perspective. International journal of nursing practice, 23 (5), 1-9. +3. Cameron, A., & Webster, J. (2013). Multicommunicating: juggling multiple conversations in the workplace. Information systems research, 24 (2), 352-371. +4. Cleveland, B., (2012). Call center management on fast forward: succeeding in the new era of customer relationships. Colorado, USA: Icmi press. +5. Dong, W., (2014). Mobile instant messaging in the workplace: research and design. Applied mechanics and materials, 556-562, 6336-6339. +6. Gupta, A., Li, H., & Sharda, R. (2013). Should i send this message? understanding the impact of interruptions, social hierarchy and perceived task complexity on user performance and perceived workload. Decision support systems journal, 55 (1), 135-145. +7. Job, J., Naresh, V., Chandrasekaran, K. A (2015, July). A modified secure version of the telegram protocol (mtproto). Paper presented at the ieee international conference on electronics, computing and communication technologies (conecct), Bangalore. +8. Johnston, M., King, D., Behar, N., & Sevdalis, N. (2015). Smartphones let surgeons know whatsapp: an analysis of communication in emergency surgical teams. The american journal of surgery, 209, 45-51. +9. Kumar Bajpai, M., (2016). Impact of whatsapp on lis professionals. Desidoc journal of library and information technology, 36 (6), 424-430. +10. Lauricella, S., & Kay, R. (2013). Exploring the use of text and instant messaging in higher education classrooms. Research in learning technology, 21 (3), 1-17. +11. Jin, L., & Park, J. (2016). Effects of platformization strategy on continuance intention of mobile messaging apps. International journal of mobile communications, 14 (3), 291 - 308. +12. Nduhura, D., & Prieler, M. (2017). When i chat online, i feel relaxed and work better: exploring the use of social media in the public sector workplace in rwanda. Telecommunications policy, 7-8, 708-716. +13. Nguyen, D., & Fussell, S. (2015). Effects of conversational involvement cues on understanding and emotions in instant messaging conversations. Journal of language and social psychology, 35 (3), 28-55. +14. Raiman, L., Antbring, R., & Mahmood, A. (2017). Whatsapp messenger as a tool to supplement medical education for medical students on clinical attachment. Bmc medical education, 17, 1-9. +15. Sigurjonsson, J., & Lebbon, A. (2016). Debunking the instant messaging myth?. International journal of information management, 36 (3), 433-440. +16. Sutikno, T., Handayani, L., Stiawan, D., Riyadi, M., & Subroto, I. (2016). Whatsapp, viber and telegram: which is the best for instant messaging?. International journal of electrical and computer engineering (ijece), 6 (3), 909-914. +17. Waizenegger, L., Remus, U., & Maier, R. (2016, Jan). The social media trap - how knowledge workers learn to deal with constant social connectivity. Paper presented at the Hawaii international conference on system sciences (hicss), Koloa. +18. Wet, W., Koekemoer, E., & Nel, J. (2016). Exploring the impact of information and communication technology on employees’ work and personal lives. Sa journal of industrial psychology, 42 (1), 1-11. +19. Yang, T., Dehghantanha, A., Choo, K., Muda, Z. (2016). Windows instant messaging app forensics: facebook and skype as case studies. Plos one, 11 (3), 1-29. +20. Yoon, C., Jeong, C., & Rolland, E. (2014). Understanding individual adoption of mobile instant messaging: a multiple perspectives approach. Information technology and management, 16 (2), 139–151. + + + + + + + + + +נספחים +נספח א' – שאלון המחקר + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + +נספח ב' – ניסוי המחקר +ממצאי ניסוי - שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה + +ממצאי ניסוי - ללא שימוש בתוכנות מסרים בזמן העבודה + + + + + + + + + + + + + + + + + +נספח ג' – הצעת המחקר + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + +נספח ד' – תכנית עבודה + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + +נספח ה' – הצהרה על הכנה עצמית של העבודה + + + + + + +