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Escalated for WordPress

Un sistema completo di helpdesk e ticketing per WordPress con supporto multi-ruolo, tracciamento SLA, regole di escalation, elaborazione email in entrata, macro e una REST API. Nessun servizio esterno richiesto.

escalated.dev — Scopri di più, guarda le demo e confronta le opzioni Cloud vs Self-Hosted.

Screenshots

Lista ticket	Dettaglio ticket

Dipartimenti	Politiche SLA

Report	Impostazioni

Automazioni	Macro

Gli screenshot vengono generati automaticamente tramite Playwright ad ogni release. Vedi .github/workflows/screenshots.yml.

Download

• Ultimo pacchetto del plugin: escalated.zip
• Tutte le release: Releases

Funzionalità

• Gestione ticket con conversazioni in thread, note interne e timeline delle attività.
• Ruoli di supporto personalizzati: escalated_admin e escalated_agent.
• Instradamento basato sui dipartimenti e workflow di assegnazione.
• Politiche SLA con obiettivi di prima risposta e risoluzione.
• Regole di escalation automatizzate e controlli SLA programmati.
• Pagine ticket frontend per i clienti tramite shortcode.
• Invio ticket ospite e accesso sicuro ai ticket ospite.
• Acquisizione email in entrata tramite webhook Mailgun, Postmark e Amazon SES.
• Risposte predefinite, macro e gestione tag.
• REST API con token Bearer, permessi per token e limitazione della frequenza.
• Supporto allegati con limiti di upload configurabili.
• Valutazioni di soddisfazione e viste report.

Requisiti

• WordPress 6.0+
• PHP 8.1+

Installazione

1. Posiziona questo plugin nella directory dei plugin di WordPress:
   • wp-content/plugins/escalated
2. Attiva Escalated dalla schermata Plugin di WordPress.
3. Vai su Escalated in wp-admin e configura:
   • Dipartimenti
   • Politiche SLA
   • Regole di escalation
   • Impostazioni

Frontend Shortcodes

Usa questi shortcode nelle pagine WordPress:

• [escalated_tickets] - Lista ticket del richiedente autenticato.
• [escalated_create_ticket] - Modulo nuovo ticket per richiedenti autenticati.
• [escalated_view_ticket] - Vista dettagliata del ticket:
  • Utenti autenticati: si aspetta ?ticket=ESC-123
  • Ospiti: si aspetta ?guest_token=<token>
• [escalated_guest_create] - Modulo di creazione ticket ospite (se abilitato nelle impostazioni).

REST API

• Namespace: /wp-json/escalated/v1
• Auth: Authorization: Bearer <api-token>
• Limite di frequenza predefinito: 60 richieste/minuto per token (configurabile tramite l'impostazione api_rate_limit)

Gruppi di route principali:

• /auth/validate
• /tickets
• /departments
• /tags
• /canned-responses
• /macros
• /agents
• /dashboard
• /admin/api-tokens

Webhook email in entrata

Pattern route in entrata:

• POST /wp-json/escalated/v1/inbound/{adapter}

Adapter supportati:

• mailgun
• postmark
• ses

Attività programmate (WP-Cron)

All'attivazione, Escalated programma:

• escalated_check_sla (ogni minuto)
• escalated_evaluate_escalations (ogni 5 minuti)
• escalated_auto_close (giornaliero)
• escalated_purge_activities (settimanale)

Sviluppo

Installare le dipendenze:

composer install

Eseguire i test (suite di test WordPress richiesta):

vendor/bin/phpunit -c phpunit.xml.dist

Se necessario, imposta WP_TESTS_DIR con il percorso della libreria di test WordPress locale prima di eseguire PHPUnit.

Disponibile Anche Per

• Escalated for Laravel — Pacchetto Composer per Laravel
• Escalated for Rails — Engine Ruby on Rails
• Escalated for Django — App riutilizzabile Django
• Escalated for AdonisJS — Pacchetto AdonisJS v6
• Escalated for Filament — Plugin pannello admin Filament v3
• Escalated for WordPress — Plugin WordPress (sei qui)
• Shared Frontend — Componenti UI Vue 3 + Inertia.js

Licenza

MIT